تسويق الخدمات ( الجزء الأول )

معنى الخدمة



· الجمعية الأمريكية لتسويق الخدمات : عرفت الخدمة على أنها" منتجات غير ملموسة أو هى على الأقل كذلك إلى حد كبير ولا يتم نقلها أو تخزينها وهى تقريبا تفنى بسرعة كسلع الخدمات ويصعب فى الغالب تحديدها أو معرفتها لأنها تظهر فى نفس الوقت التى يتم شراؤها أو استهلاكها حيث تتكون من عناصر غير ملموسة متلازمة وغالبا ما تتضمن مشاركة الزبون بطريقة هامة ولا يتم فصلها عن مقدمها ".

· عرفها كوتلر وأرمسترونج على أنها " أى نشاط أو منفعة يستطيع أى طرف تقديمها لطرف آخر ولا يتم نزع عنها ملكية أى شىء" .

· كما عرفها آخر على أنها " عمل غير ملموس وغير مادى بحيث تشبع حاجات ورغبات المستهلك أو المستخدم الصناعى "

· فى حين يعرفها عالم آخر على أنها " شرط مؤقت لمنتج أو إيداع لنشاط موجه لإشباع حاجات محددة للمشتريين " ويقصد بالشرط المؤقت للمنتج أى أن المشتريين يمكن أن يستعملوا المنتج كما لا يحق لهم امتلاكه . مثل : تأجير السيارات وخدمات الاستشارات القانونية ، وكذلك الاستشارات الطبية فهذه الخدمات موجه لإشباع حاجات محددة للمشتريين وليس بالضروة أن يدفع المشترى ثمنا لهذه الخدمات ، مثل ، خدمات الدولة كالدفاع والتعليم والشرطة والقضاء .

· عرفها د. أحمد محمد غنيم ( تخطيط ومراقبة الإنتاج :2006) على أنها " منتجات غير ملموسة يتم التعامل فيها فى أسواق معينة لإشباع حاجات ورغبات المستهلكين وتحقيق المنافع التى يطلبونها "

· فى حين يعرفها د . طلعت أسعد وآخرون ( مرجع سبق ذكره ) على أنها " أوجه النشاط الغير ملموسة التى تهدف إلى إشباع الرغبات والحاجات الخاصة بالمستهلك الأخير ، وبحيث لا يقترن ذلك ببيع سلعة معينة "

· ويعرفها رجال القانون على أنها " الخدمة هي كل عمل يقوم به الشخص لقاء بدل ( بما في ذلك تقديم المنفعة للغير ) ولا يشمل تزويد بضاعة . وفي حال كون النشاط سلعي وخدمي في آن واحد فللمدير تحديد ما إذا كان النشاط ككل يعد بيعاً لسلعة أم بيعاً لخدمة ".(1)

ويعرفها آخر على شبكة الانترنت (شيماء : موقع إدارة الموارد البشرية) على أنها " هي أشياء غير مرئية؛ فهي مجرد وعود من شخص ما بتنفيذ شيء ما
· ويقول آخر أنها " نشاط أدائي ينفذ للزبون، أو نشاط استهلاكي مع مشاركة الزبون، ولكن ليس بقصد تملك التسهيلات أو سلع المنظمة "

· فى حين أنها تعرف على أنه أيضا " منتج غير ملموس يقدم المنافع للمستفيد نتيجة لاستخدام جهد بشري، أو آلي، ولا ينتج عن تلك المنافع حيازة شيء مادي ملموس "

· والبعض جمع جزء من تعريف كوتلر ووضعه مع تعريفه فيقول أن الخدمة هى "عبارة عن أعمال ، أو أفعال وعمليات وإنجازات، أو أي نشاط أو إنجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر "



رأى الباحث "يرى الباحث أن كل هذه التعريفات تعلقت بتوضيح خصائص الخدمة وأهملت جانب هام وهو المواظبة على تقديم جودة الخدمة وليس تقديم الخدمة فقط "

لذا فقد يرى الباحث ضرورة وضع تعريف يركز على جانب جودة الخدمة وليس تقديم خدمة مجردة من الجودة ولهذا ......

فالباحث يعرف الخدمة على أنها " كل ما يقدم من جانب المنظمة فى شكل ذات جودة عالية ويشبع حاجة أو رغبة سواء كان ملموس أو غير ملموس أو الاثنين معا كخدمة المطاعم مثلا "



وبعد التعرض إلى تعريف الخدمة من وجهة نظر علماء التسويق ينبغى علينا قبل التعرض إلى خصائص الخدمات ومشكلاتها التسويقية أن نتعرف على أهمية الخدمات وماهى العوامل التى أدت إلى نمو وإذدياد قطاع الخدمات ؟

موضوع رائع يا سيادة المدير , اتمنى عليك ان تزودني ببحث او موضوع عن ادارة الخدمة بحثت كثيرا ولم اجد مايكفي , وساكون شاكرا لك من كل قلبي .